ЭВОЛЮЦИЯ
ПУТИ И МЕХАНИЗМЫ

  

Внушения совести в связи с раскаянием и чувством долга являются важнейшим различием между человеком и животным.
Charles Darwin            

Различия между АТС и call-центром

  

Различия между АТС и call-центром

Oktell - это платформа-конструктор, построенная на активных коммуникациях. На ее базе создаются такие решения: системы автоинформирования, колл-центры, АТС, системы автоматического ответа и другие. Все представленные продукты реализованы на основе Oktell будет несложной настройки.
Для более ясного понимания мы решили прояснить существующие нюансы и провести границу, определив, где заканчивается АТС и начинается колл-центр.

Сначала не будем отталкиваться от Oktell. Рассмотрим функции, которые нужно решать в общем случае.

Целью работы АТС является маршрутизация входящих и исходящих звонков с целью последующей коммутации. Современные программные АТС не такие как аналоговые предшественники, в базу входят модули интеллектуального автоответчика IVR, маршрутизация от даты, времени, запись переговоров, история коммутаций. Если целью является соединить оператора и клиента, тогда имеет место функционал АТС. В этом случае она продвинутая, проводящая работу в базах данных, собирающая статистику, записывающая разговоры, многофункциональная, но все-же АТС.

В противоположность этому, колл-центр осуществляет обработку информации, а маршрутизация является помощником. Дополнительным звеном выступают операторские группы. В этом случае самым основным является обработка сведений и формирование отчетов. Это является целью формирования системы.

В отличие от АТС, контакт-центр требует найма специальных операторов, а также супервизоров, которые будут контролировать их работу. В ходе работы информация, которая приходит от абонентов, фиксируется, позволяя вести строгий контроль и учет. С этой целью собираемая информация должна подчиняться строгим алгоритмам. Контакт-центр появляется там, где такой сбор, переработка и представление информации на основе операторских скриптов является главным принципом, создающим работу. В отличие от АТС, контакт-центр подразумевает наличие интерфейса (выпадающих списков, специальных полей, галочек) для ввода и вывода информации по заказчику.

В Oktell режиме АТС подразумевает автоматическую обработку вызова, его переключение на базе устанавливаемых характеристик, непосредственно беседа и всевозможные дополнительные сервисы (переключение, удержание, конференции, запись и другие).

Для получения ясной картины, посмотрим, как работает система на примере входящего вызова

1.Когда звонок поступает, в системе отображается телефонный номер абонента. Затем из базы данных извлекается нужная информация по клиенту. К примеру, информация по действующим заявкам, приоритеты, статусы, задолженность и прочее. Функционально, пункт можно отнести к работе АТС. Если на базе этих параметров звонок отправляется на операторскую группу, где по многим настроенным алгоритмам звонок отправляется определенному оператору - имеем дело с функционалом колл-центра.

2.У определенного данным алгоритмом оператора колл-центра открывается форма для внесения данных. Не важно, где сформирована эта табличка - внутри системы, которая является частью колл-центра, в CRM-системе или внешней программе. Оператор разговаривает с клиентом по установленному шаблону, вносит нужную информацию, получаемую от заказчика. Помимо этого, оператор говорит клиенту информацию, содержащуюся в форме. По завершении разговора с клиентом, оператор заполняет карточку до конца и закрывает ее. Затем оператор готов принимать или отправлять звонки. Функции колл-центра на этом завершаются. Куда дальше поступает эта информация - об этом уже думает CRM-система.

Это значит, что в колл-центре обработка информации осуществляется только в момент разговора. Обрабатывает информацию до или после с целью анализа, прогнозирования, редактирования клиентских карточек и других задач CRM-система.

Как в Oktell понимают колл-центр

Рассмотрим, где в Октелл проходит граница между колл-центром и АТС. Покупка лицензии только на АТС позволяет маршрутизировать звонок на группу пользователей, но воплотить интерфейс обработки данных не получится. В режиме АТС сотрудники, принимающие вызов, называются пользователями.

Когда дополнительно покупается лицензия колл-центра, появляется возможность пользоваться диалоговыми картами Oktell. В окне отображается вся требуемая оператору информация. В нем оператор оставляет сведения по абоненту, которые затем анализируются и сохраняются в базах данных. Вся введенная информация вносится в систему Oktell, что подразумевает доступность всех сведений по абоненту. В этом случае сотрудников, трудящихся в колл-центре называют операторами.

Отметим, что колл-центр может работать не только с диалоговыми карточками. Допустим, при получении звонка оператор может открыть табличку Exel и задавать вопросы по установленному сценарию («Как вы узнали о нашей фирме?» и прочее). В этой ситуации функции колл-центра также реализуются, но не средствами Oktell, то есть лицензии колл-центра не используются. Для работы вам хватит покупки лицензий АТС.

Если вы считаете этот вариант удобнее, оператор может записывать на листочках бумаги нужную информацию и отдавать в конце дня листочки начальнику для анализа и составления отчетов. То же самое будет являться колл-центром, сделанным за пределами системы Oktell.

Если в секунду поступления вызова оператор видит диалоговую карту Oktell и начинают ее заполнять, тогда нужна будет лицензия оператора колл-центра. После заполнения информация отправится в базу сведения Oktell. В нашей платформе модуль колл-центр является надстройкой, расширяющей функции АТС и требующей дополнительных лицензий для операторов.

Возможности CRM для колл-центра

Организовать работу колл-центра помогает CRM-система. CRM - это система, которая рассматривает отношения с клиентом. Чаще всего, главным объектом в ней является клиент. Обслуживание выполняется в зависимости от прошлой истории отношений, таким образом, очень гибко подстраиваясь под главные желания заказчика. В системе предусмотрена собственная база данных, в которой хранится информация по текущим задачам, клиентам и сделкам.

Зачем нужна CRM-система? В Октелл нет функции отображения полного перечня клиентов. Конечно, в базе содержится вся нужная информация, но посмотреть ее в любое время нельзя. Информация по обратившемуся обрабатывается в ходе разговора. В CRM-системе информация по клиенту обрабатывается в любое время.

К примеру, сделана интеграция с CRM. В этом случае на рабочем месте оператора открыта CRM-система, а не приложение Октелл. Для сервера Октелл CRM является клиентским приложением. При входящем звонке Октелл маршрутизирует звонок и направляет CRM-системе все необходимые параметры. Сотрудник видит карточку клиента, и затем работа реализуется так же, как и в операторском диалоге Октелл.

Эта работа в CRM-системе не требует лицензии операторов колл-центров. Все операции осуществляются в сторонней системе, а Октелл только маршрутизирует вызов на персонал. С точки зрения общих совокупных функций - это будет являться полноценным колл-центром на базе АТС Октелл.

Если работает CRM-система, оператор сразу вносит в нее данные. Когда речь идет о карточке в Октелл, вся информация после внесения также отправляется в CRM-систему.

Что подойдет вам? Если на оператора возложены трудные задачи, он является квалифицированным персоналом, умеет работать в сложных приложениях, разбирается в бизнес-процессах фирмы, заполнении карточек и другом - то удобнее всего вам будет с CRM-системой, которая работает в прочной связке с АТС Октелл. Но вы должны понимать, что таким операторам нужно обеспечить повышенный уровень зарплаты, стремиться уменьшить текучесть.

Если оператор нужен для простых операций (сбор информации, обзвон клиентов), то проще всего использовать диалоговые карты Октелл. После их закрытия информация отправляется в CRM. Чем проще операторская работа, тем меньше причин использовать CRM-систему в ходе обслуживания.

Супервизоры в колл-центре

Колл-центр имеет еще одну отличительную черту - наличие супервизоров, прошедших специальное обучение. Они следят за работой колл-центра и анализируют полученную информацию.

При подключении модуля колл-центра в Октелл у супервизора есть возможность отслеживать главные показатели работы операторов, рассчитывать их, например, время ожидания клиента по этой задаче. Если установлен норматив в 30 секунд, а в реальности он составляет полторы минуты, супервизор может исправить это, перебросив операторов с одной задачи на другую. Процедуру можно реализовать автоматически с помощью алгоритмов в таких задачах, где нарушается регламент. Например, операторы не успевают обзвонить всех клиентов.

В режиме АТС также можно перебрасывать операторов между групповыми номерами, но у супервизора не будет возможности просматривать информацию о загрузке операторов.

Колл-центр в Октелл имеет детальную схему хронологических отчетов, а также отчетов реального времени. То есть супервизор полностью снабжен информацией о функционировании операторских групп, отдельных специалистов, может контролировать процесс готовности задач, выполнять перераспределение ресурсов. Например, оператор Мария в последние 30 минут была занята всего 15 минут, значит, ее можно подключить к другим задачам.

Исходящие звонки клиентам

В режиме стандартной работы в АТС сотрудник самостоятельно принимает решение о звонке абоненту. Например, следуя определенному списку, он последовательно дозванивается до клиентов и отмечает их на листочке. Эта функция оператора не относится к колл-центру.

В режиме колл-центра, система в автоматическом режиме принимает решение об исходящем звонке. Если система не поставила оператору задачу, он свободен. Когда система решит, что нужно звонить абоненту, она отображает оператору карточку с уведомлением. По сути, в колл-центре у сотрудника нет списка, куда звонить. Он просто просматривает карточку, в которой написано, что система приступает к дозвону. После соединения системы с клиентом, она делает обратный звонок оператору, и он просматривает карту. По ходу разговора оператор заполняет карточку и закрывает ее. Потом ждет следующего звонка программы.

 


     © Все права защищены. Использование материалов только с активной ссылкой на сайт evoldar.com! Публикации | Контакты